大規模Kubernetes基盤（40k+ nodes）における年間400件のサポートとの向き合い方

LINEヤフーでは、社内開発者向けにKubernetes as a Service（KaaS）を提供しています。現在1,300以上のクラスタ、約40,000ノードを管理する国内最大級の規模となり、年間約400件のサポート問い合わせに対応しています。規模だけでなく、利用形態や技術レベルの幅広さから、問い合わせのバリエーションも国内有数の複雑さを持っています。

利用チームは、Webサービスやバッチ処理の実行基盤として利用するチームから、社内プラットフォームを構築するチームまで多岐にわたり、初心者から高度な利用者まで習熟度も様々です。そのため、問い合わせも障害対応、設計の相談、性能改善など多岐にわたります。

プラットフォームが利用者とともに成長し続けるためには、迅速かつ継続的に改善されるサポート体制が不可欠です。本セッションでは、よくある問い合わせの具体例を紹介しつつ、サポートケースの優先順位付けの考え方、活用している指標、振り返りを通じた改善の進め方、さらに問い合わせ件数を減らすためのドキュメント整備や機能改善の取り組みについて、実践知を共有します。